当你和你的当事人发生冲突时,怎么才能化解冲突呢?你了解对方的真实想法吗?你站在对方的角度想过对方的感受吗?假如你从没有这么做过,请尝试一下下面的同理心,它会让你的人际关系迅速得到改善。
一、 定义:
站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。但这并不意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。
三重概念:
1. 辩识:分辩、抓住当事人的内心世界;
2. 反馈:将此辩识反馈给当事人;
3. 非赞同,不一定代表赞同当事人的观点;(与"同情心"的区别)
两大步骤
辨识 反馈
同理心两条准则:
(1)、先处理心情,再处理事情;如果处理好心情,处理事情速度会快一点;
(2)、立场要坚定,态度要热情:如对方要你降价,你知道肯定不能降价,那你礼貌热情地告诉他,让他以一种最好的方式接受;挑剔的语言:不过、可是、虽然、但是……
二:同理心功效
1、深度尊重别人,满足对方心理需求
2、化解人际矛盾,融洽人际关系
3、消除逆发情绪,解除沟通障碍
4、增加专业风范,展示人格魅力
5、无需用任何金钱投资,且具千金难买之力
同理心评量表
LL——最低分阶段
受话者:
1、 取笑发话者的感受
2、 制止对方说话
3、 挑剔其见解
4、 自我辩护
5、 自述以满足自我需要
6、 完全忽视发话
结果:致使说话者觉得受伤害,造成沟通隔阂。
L——低分阶段(没错但也不等于对,离好有距离,离高明还差一截),今天的核心领导力是"亲和力"。
受话者:
1、 提出问题
2、 给予忠告(忠告多会形成代沟,母亲的唠唠叨叨太多也会形成代沟)
3、 重复发话者的内容
4、 仅表抱歉(多发生在服务行业)
5、 盲目同意(人家想听你的方案,而你一直说:老板,我听你的……)
6、 盲目安抚(一个被上司骂了一顿,而你说:好了,大人不计小人过,这就是固化矛盾)
结果:明显遗漏对方感受。仅处理事情,未处理心情,致使说话者觉得被误解、有挫折感。
4、H——高分阶段(倾听是永远不变的H)
受话者:
1、 准确辨认说话者重要的感受
2、 准确反馈说话者重要而明显的感受
结果:因为正确了解说话者重要而明显的感受,使说话者觉得有被人了解的感觉,乐意继续倾诉其感受。
5、HH——最高分阶段(非常潜在的东西,有一语惊醒梦中人的感觉,也就是将语言进行了恰当的"修饰");
受话者:一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受,如
*各种复杂感受中的潜在感受
*潜在需求
*潜台词
*潜意识
*暗示
相关形容词:心领神会 心心相印 心在灵犀一点通 恍然大悟 一针见血 默契 知己
结果:因受话者能超越其明显感受,且能明白其隐含感受,使说话者觉得被深入了解,产生"真是如此"感受,愿意更深入地与对方沟通。
*著名案例:家庭夫妻(未用同理心)
珍:你晚上还要加班吗?
明:是啊!没办法!
珍:我们说好今晚出去逛街的呀;
明:我又不知道今晚临时要加班;
珍:你天天只知道工作工作,从不留点时间给我
明:你又再哆嗦啦!真烦死人了!
珍:你才烦死人呢?你老是工作第一
明:先生工作这么辛苦,别人家的太太都会心痛,你却这样抱怨我;
珍:太太理家也很辛苦,别人家的先生都好么体贴,你却一点也不关心我;
*家庭夫妻(同一件事,运用同理心):
珍:你今晚又要加班吗?
明:嗯,看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起,老婆;
珍:能不去吗?
明:我也很想跟你呆在一起,可是公司时最近这么忙,我又是具体负责这项工作的,不去能行吗?你看怎么办呢?
珍:不是说好了今晚我们一起去逛街的吗?
明:我知道你又要怪我开空头支票了,可是,你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀!
珍:哼,假惺惺!你就知道工作,一点也不关心我;
明:你冤枉好人!我句句都是实话,再说,我要加班,多挣钱,不也是为我们以后的日子过得好一点点吗?
珍:走吧,走吧,不要烦了;早点回来,自己当心点;
*加班时还可以做同理心:加班途中打个电话回家继续做同理心,一方面问好,一方面查岗;
*加完班回家还可以做同理心:回家时带束花、晚点、或介绍公司的新闻什么的;
*这六天回去,可练习同理心,回去同上司做同理心,上司首先想看到的是结果;
*一个人的层次越低,就越不考虑对方的感受;一个人的层次越高,同理心修炼的越好。