当你和你的当事人发生冲突时，怎么才能化解冲突呢?你了解对方的真实想法吗?你站在对方的角度想过对方的感受吗？假如你从没有这么做过，请尝试一下下面的同理心,它会让你的人际关系迅速得到改善。
一、 定义：
站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。但这并不意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。
三重概念：
1. 辩识：分辩、抓住当事人的内心世界；
2. 反馈：将此辩识反馈给当事人；
3. 非赞同，不一定代表赞同当事人的观点；（与”同情心”的区别）
两大步骤
辨识 反馈
同理心两条准则：
（1）、先处理心情，再处理事情；如果处理好心情，处理事情速度会快一点；
（2）、立场要坚定，态度要热情：如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉他，让他以一种最好的方式接受；挑剔的语言：不过、可是、虽然、但是……
二：同理心功效
1、深度尊重别人，满足对方心理需求
2、化解人际矛盾，融洽人际关系
3、消除逆发情绪，解除沟通障碍
4、增加专业风范，展示人格魅力
5、无需用任何金钱投资，且具千金难买之力
同理心评量表
LL——最低分阶段
受话者：
1、 取笑发话者的感受
2、 制止对方说话
3、 挑剔其见解
4、 自我辩护
5、 自述以满足自我需要
6、 完全忽视发话
结果：致使说话者觉得受伤害，造成沟通隔阂。
L——低分阶段（没错但也不等于对，离好有距离，离高明还差一截），今天的核心领导力是”亲和力”。
受话者：
1、 提出问题
2、 给予忠告（忠告多会形成代沟，母亲的唠唠叨叨太多也会形成代沟）
3、 重复发话者的内容
4、 仅表抱歉（多发生在服务行业）
5、 盲目同意（人家想听你的方案，而你一直说：老板，我听你的……）
6、 盲目安抚（一个被上司骂了一顿，而你说：好了，大人不计小人过，这就是固化矛盾）
结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解、有挫折感。
4、H——高分阶段（倾听是永远不变的H）
受话者：
1、 准确辨认说话者重要的感受
2、 准确反馈说话者重要而明显的感受
结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使说话者觉得有被人了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。
5、HH——最高分阶段（非常潜在的东西，有一语惊醒梦中人的感觉，也就是将语言进行了恰当的”修饰”）；
受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如
*各种复杂感受中的潜在感受
*潜在需求
*潜台词
*潜意识
*暗示
相关形容词：心领神会 心心相印 心在灵犀一点通 恍然大悟 一针见血 默契 知己
结果：因受话者能超越其明显感受，且能明白其隐含感受，使说话者觉得被深入了解，产生”真是如此”感受，愿意更深入地与对方沟通。
*著名案例：家庭夫妻（未用同理心）
珍：你晚上还要加班吗？
明：是啊！没办法！
珍：我们说好今晚出去逛街的呀；
明：我又不知道今晚临时要加班；
珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我
明：你又再哆嗦啦！真烦死人了！
珍：你才烦死人呢？你老是工作第一
明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样抱怨我；
珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都好么体贴，你却一点也不关心我；
*家庭夫妻（同一件事，运用同理心）：
珍：你今晚又要加班吗？
明：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆；
珍：能不去吗？
明：我也很想跟你呆在一起，可是公司时最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？
珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？
明：我知道你又要怪我开空头支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！
珍：哼，假惺惺！你就知道工作，一点也不关心我；
明：你冤枉好人！我句句都是实话，再说，我要加班，多挣钱，不也是为我们以后的日子过得好一点点吗？
珍：走吧，走吧，不要烦了；早点回来，自己当心点；
*加班时还可以做同理心：加班途中打个电话回家继续做同理心，一方面问好，一方面查岗；
*加完班回家还可以做同理心：回家时带束花、晚点、或介绍公司的新闻什么的；
*这六天回去，可练习同理心，回去同上司做同理心，上司首先想看到的是结果；
*一个人的层次越低，就越不考虑对方的感受；一个人的层次越高，同理心修炼的越好。